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每一位不回信息的客戶,都期待能遇到一位用心且懂她的銷售。

时间:2022-06-22     

做銷售期間,你一定遇到過這樣的事情:

溝通下來感覺客戶意向很好,承諾改天購買,然后突然失蹤,電話不接、微信不回,怎么都聯(lián)系不上。

那種感覺別提有多難受了。

前不久和之前的同事Vivian聊天時,聽她談起自己剛做銷售,年少輕狂時的一段經歷:


那是她剛工作3個月左右時遇到的一位客戶,對方是某企業(yè)的高管,因為公司發(fā)展的原因要被派送到國外工作,于是便有了學習英語的訴求。


這絕對是剛需客戶呀,Vivian很興奮也很重視。整個咨詢過程中都小心翼翼,有問必答。


最終努力沒有白費,客戶對課程表示很認可,也夸獎了她的專業(yè)。


但由于接下來要有一個重要會議,不得已改約第二天詳談如何報名的問題。


第二天,Vivian滿懷信心,充滿了期待和喜悅。


但沒想到結果是:電話無人接聽,微信不回。


Vivian很清晰這是什么信號,她曾經多次遇見過:


客戶可能要變卦了。


Vivian嘗試用各種方式想要聯(lián)系上客戶,尋求一個答案,其實更多是想尋求心理和情緒上的一絲安慰。


只是結果可想而知,客戶就像是忽然人間蒸發(fā)了一樣,怎么都聯(lián)系不上。


她感到又困惑又氣憤,心想:“報不報的說句話啊,忽然失蹤算怎么回事??真沒品!”


幾天后的一個下午,在處理完幾個意向客戶之后,Vivian感到無比疲憊。


當然更多的是心累,好不容易有兩個高意向的客戶,又是以考慮考慮告終,眼看這個月已經過去了大半,業(yè)績卻還差一大截。


這時Vivian又想起了之前那位答應報名卻忽然失蹤的客戶,不知是出于情緒的宣泄還是指望奇跡發(fā)生,又給客戶發(fā)了一條信息過去:


“ ***先生,您好!不知道到底是出于什么原因?怎么忽然就失蹤了?作為人最起碼的尊重,也應該跟我說一聲吧!這樣不明不白的真的讓人很難受!


又是幾天過去,短信猶如石沉大海,沒有激起半點漣漪,這讓Vivi更加氣憤了。


這個案例的結果并沒有什么反轉,客戶就是失蹤再也聯(lián)系不上了。


我想這也幾乎是每個銷售,都會遇到,且需要學習的功課。


如果這個功課不學會,那我們下次再遇到這樣的客戶時,就很難有機會反轉。


面對這樣的客戶或案例,我們需要想明白這兩個問題:

1、客戶答應報名就一定會報名嗎?


不要用你接近完美的道德標準去要求客戶,換做是我們,我們也做不到。


所以,在客戶變卦了、爽約了、不來了、消失了...時,不要覺得自己是個受害者,因為客戶即使答案報名了,他也有改變主意的權利。


2、問題又一定只是出在客戶身上嗎?


這也是解決問題的核心。


并不是作為銷售,我們就要忍氣吞聲,凡事怪自己。

而是深知:合作沒有達成一定雙方都有責任。


只有認清了這一點,你才不會陷入“過度自責或埋怨客戶”的漩渦,也才能抽離當下的感覺去單純的看待問題,并反思先從自己身上找問題。

想解決問題,矛頭向內;想放大問題,矛頭向外。



0 2


每個失蹤客戶背后
都藏著一個不愿說的理由



Candy剛到一個陌生的新城市,租房成為了她很緊急的問題。


好在一位很要好的朋友愿意接待,細心的幫她了解相關的信息,陪她一起看房,這讓Candy在這座陌生的城市感到一股暖意。


Candy一想到朋友又要接送孩子上學,又要整理家務,還要陪同自己奔走看房,就很心疼。


慶幸的是很快就看了一套還不錯的房子,不管是地理位置,房型都很合適,只是價錢超出了預期。


于是就問到銷售房租是否可以再商量?


銷售很堅定的說:“這個沒問題的,我跟房東是朋友,應該可以商量的,主要是房子你要真的喜歡,要不您先來看看房子?”


于是就約了時間看房,和中介一起來的還有一個很稚嫩的小伙兒,看起來是個新人。


現(xiàn)場看了房子,Candy也是比較滿意的,當時就有了想要直接定下來的沖動。


談到了房租的問題,這時銷售說話了:“價格就是我之前報給你的那個,沒辦法優(yōu)惠了!


“可是你之前不是說還可以再便宜嗎?”對于前后判若兩人的說法,Candy很是疑惑。


“之前報給你的已經是能給的最低價了,如果不是因為我跟房東是很多年的朋友,不可能是這個價的!銷售說完就急忙想著促單。


Candy考慮到自己搬家的時間很緊張,房子也確實很滿意,也就沒再說什么。



期間銷售發(fā)現(xiàn)合同沒帶,很生氣的對身邊的小伙兒吼道:“提醒你多少遍了,這么重要的東西都能忘了帶,你還能干啥?還不快回去拿!!”


說完笑瞇瞇的轉向Candy:“不好意思可能還需要您再等一下,馬上就能拿回來了!


看到這一幕Candy的眉頭不易察覺的皺了皺:“沒事,不急,反正我也要考慮考慮的!


“您還考慮啥呀,這么好的房子,這是房東自己之前的新房,里面的設備您也看到了都是新的,可不是像其他家隨隨便便裝修出租的。”銷售一聽Candy要反悔,馬上開始異議處理。


就在這時銷售忽然接到一個電話,似乎聽到了什么不好的消息,聲貝忽然變大了:“這么小的事還打電話問我?公司請你來干嘛的?自己找,限你10分鐘之內到!


“現(xiàn)在的年輕人真的是讓人無語,啥都不懂,真是讓人奔潰。”說完轉頭向Candy抱怨道。


“不好意思,我臨時有急事,房子還不錯,回頭再聯(lián)系,謝謝!對于銷售的兩幅面孔,Candy再也無法忍受,說完在銷售差異的目光中,頭也不會的離開了。


剛出了小區(qū)門口,就拿出手機刪除了該銷售的微信,那一刻心里莫名的輕松。


Candy在租房這件事情上,時間很緊張,價格預算也很合理,在銷售看來是十足的剛需客戶。


但回想整個溝通過程,銷售出爾反爾喜怒無常,對身邊的同事更是毫無尊重可言,感受真的是極其的糟糕。


可能有人會說:你租房子就租房子,管人家人品干什么?


Candy并非是對對方進行道德審判,只是她很清楚,即使是新房也難免在后續(xù)使用中遇到這樣那樣的問題。


在她和房東無法達成一致時,她實在無法相信這位銷售能耐心的幫助她進行協(xié)商。

產品的缺陷還可以用人去協(xié)調解決,但人品的缺陷卻是再好的產品也無法彌補的。

面對忽然失蹤的客戶

銷售應該怎么做?



答應報名的客戶,忽然失蹤電話不接、微信不回,我相信這里面一定有客戶自身的變故和其他因素。


但作為一名銷售,我們要做的不是質疑和審判客戶的不守承諾,而是學會從自身找原因,因為只有這樣才能最大概率的降低類似事情的發(fā)生。


對咨詢流程進行復盤,是最直接有效的方式。(這里建議找資深的銷售或上級一起復盤)


客戶的真實需求我是否調查清楚?

客戶的擔憂我是否清晰掌握?

我和客戶溝通的過程是否順暢愉悅?

我有沒有真正站在客戶的角度思考問題?

客戶的不同觀點,我是接納理解還是嗤之以鼻?

客戶提出的異議,我是耐心傾聽還是糊弄了事?

我的跟進工具、話術、時間點是否正確?

......


如果不復盤,你很難知道客戶忽然失蹤的原因是什么?那你所謂的跟進對客戶來說就是二次打擾。


結果就是:跟進頻率越高,客戶對你的抵觸情緒越大。


只有找對2-3個客戶失蹤的可能原因,然后通過正確的溝通工具、話術和時間點針對性的進行跟進,才能喚醒客戶愿意再次和你聯(lián)系。

如果跟進了幾天,客戶依然沒有任何回復,也沒有拉黑你,那你可以很真實的告訴客戶你的疑問。

▶︎  參考句式:需求價值回顧+客戶承諾+表達疑惑+期待回復。


▶︎  參考話術:
“xx先生/女士,您好!上次和您溝通了2個多小時,整個過程感覺很愉快,了解到您當時說......(需求),為了幫您解決這個問題,我當時提供了......(方案),您當時說我們的產品挺好的,說回去和家人商量一下,沒問題就買了(客戶當時的承諾)。

可是這兩天我按照我們約定的時間給您打了電話,發(fā)了信息都沒人回復,不確定您這邊是不是遇到了什么問題?不管您最終是否會選擇我們,我都希望您能告訴我真實的原因或您的顧慮。(表達疑惑)

我也不想因為不清楚原因而一直打擾您,非常期待您的回復(😊/🤝)”


如果以上幾點你都做到了,客戶依然沒有回復你信息,那建議你可以暫且放下,跟進下一位客戶,不要再執(zhí)著和糾結。

最后,我想說:
在獲客越來越難的現(xiàn)在,每一位客戶都值得我們好好用心的對待;
但同時也要注意,不要因為太在意而給客戶造成被催促的壓迫感。

你只要在咨詢前、咨詢中、咨詢后的每一步都用心獻上自己的最好就好。


同時再好好的經營好你的朋友圈。


如果你能做好以上,那你歷史咨詢中那些“答應報名又忽然失蹤”的客戶,一定或多或少能被你撬動一些。


即使最終有些客戶依然沒有回復你的信息,那你心里也不會再像之前那么糾結和痛苦了。

每一位不回信息的客戶,都期待能遇到一位用心且懂她的銷售。


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